Thành công của Starbucks trở thành một huyền thoại trong giới kinh doanh suốt nhiều thập kỷ qua. Từ một cửa hàng nhỏ tại Seattle, Starbucks đã trở thành một trong những thương hiệu cafe hàng đầu thế giới với 23.000 chi nhánh tại 64 quốc gia. Lý do nào khiến Starbucks đạt được thành công trong việc giữ chân khách hàng giữa thời đại số không ngừng phát triển và các thương hiệu cafe xuất hiện liên tục như hiện nay?
Cửa hàng Starbucks đầu tiên tại Seattle.
Chất lượng cafe của Starbucks không được đánh giá quá cao, tuy nhiên thương hiệu này luôn nổi bật nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Đối với những “tín đồ Starbucks”, điều giữ chân họ không phải vì cafe ngon mà vì ở đây, họ nhận được trải nghiệm tuyệt vời – những giây phút thư giãn trong không gian lịch sự, thoải mái, âm nhạc dễ chịu và thái độ phục vụ thân thiện.
Starbucks xây dựng thương hiệu bền vững nhờ vào sức mạnh nền tảng tập trung xây dựng văn hóa doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chiến lược Marketing phù hợp trong thời đại công nghệ số.
KHÔNG CHỈ LÀ CAFE NGON MÀ CÒN LÀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Khi thành lập, Starbucks chỉ là một cửa hàng nhỏ chuyên bán hạt cafe hảo hạng và các thiết bị xay cafe. Năm 1982, Howard Schultz gia nhập, ông nhận ra mối quan hệ kỳ diệu giữa con người và cafe sau một chuyến công tác tại Ý và quyết định thay đổi “văn hóa cafe của Mỹ”. Lúc này đây, Starbucks đã bước sang một trang lịch sử mới.
Theo Howard Schultz, tại Ý các quán cafe không chỉ đơn thuần bán sản phẩm từ cafe mà họ còn mang lại không gian ấm áp, thoải mái cho khách hàng, đây chính là điều mà hầu hết những người kinh doanh cafe tại Mỹ đã bỏ qua. Xác định tầm nhìn là mong muốn Starbucks trở thành một trải nghiệm cafe tuyệt vời với dấu ấn thương hiệu khó phai trong lòng khách hàng chứ không chỉ đơn thuần là một cửa hàng bán lẻ, các nhà sáng lập đã đem lại sự khác biệt cho mình.
Starbucks tập trung khai thác một insight đắt giá “chốn yên bình” trong lòng khách hàng.
Vào thời điểm những năm 1990, các quán cafe trở thành yếu tố trung tâm của Hoa Kỳ bởi đó là không gian thỏa mãn nhu cầu thoải mái bỏ sau lưng bề bộn công việc và gia đình, cùng bạn bè trò chuyện hoặc tự do nghỉ ngơi một mình. Cho tới hiện nay, Starbucks vẫn duy trì được hình tượng “chốn yên bình” trong lòng khách hàng bằng cách tạo mối liên kết giữa cafe – thương hiệu – khách hàng.
Starbucks luôn không ngừng cố gắng thấu hiểu và đặt mối ưu tiên hàng đầu cho thương hiệu là khách hàng để xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Họ truyền tải phương châm này tới từng nhân viên và đưa ra chiến lược để nhân viên kết nối với khách hàng bằng sự quan tâm chân thành. Đối với nhân viên của Starbucks, chiếc tạp dề và biển tên là một niềm tự hào, bởi họ không chỉ bán cafe mà còn bán cảm xúc.
Để đạt được thành công như hiện tại, thương hiệu này cũng liên tục hành động thay đổi nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng từ việc đào tạo nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ bài bản, làm mới menu, tung sản phẩm mới theo mùa, mở rộng danh mục sản phẩm theo nhu cầu thiết yếu của khách hàng, đến việc xây dựng các cấp quản lý nhanh chóng nắm bắt được tình hình kết nối giữa khách hàng và thương hiệu.
CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX NHẤT QUÁN CHO MỌI CHI NHÁNH CỦA STARBUCKS
Sau khi trở thành thương hiệu ghi dấu trong lòng khách hàng, Starbucks triển khai các chiến lược Marketing để không ngừng thu hút thêm khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ, để họ trở thành “fan cứng” của hãng. Hãy cùng nhìn lại chi tiết chiến lược Marketing Mix thành công của Starbucks:
– Product (Sản phẩm): Luôn giữ vững chất lượng sản phẩm kết hợp với cách chế biến ưu việt nhằm phục vụ cafe ở tiêu chuẩn cao nhất.
– Price (Giá): Là một thương hiệu cung cấp những sản phẩm chất lượng cao nhưng hãng vẫn quyết định tung ra các sản phẩm giá rẻ, xen kẽ với các sản phẩm giá cao để định vị cho thương hiệu cao cấp và sử dụng chiêu thức so sánh giá bán – chất lượng để bán các sản phẩm cao cấp.
– Place (Địa điểm): Starbucks mang đến cho khách hàng không gian thoải mái, sạch sẽ, dễ chịu để họ nhận được cảm xúc, kết nối của thương hiệu chứ không chỉ là hương vị đơn thuần của một ly cafe. Từ ánh sáng, âm nhạc đến cách sắp xếp ở mỗi cửa hàng đều được mô phỏng như nhau, nhấn mạnh vào việc tạo ấn tượng đặc biệt với khách hàng dù họ trải nghiệm tại bất kỳ chi nhánh nào của hãng.
– People (Con người): Nhân viên tại Starbucks cũng là một trong những lý do làm nên thành công của thương hiệu này. Trong khi các nhân viên pha chế được đào tạo tỉ mẩn để mang lại những ly cafe tuyệt hảo và trò chuyện về cách thưởng thức hay đem những câu chuyện về cafe nhằm tạo mối liên hệ khách hàng thì các nhân viên phục vụ được đào tạo nhằm đem lại cảm giác thân thiện, ôn hòa cho khách hàng trong bất kể tình huống nào.
– Promotion (Truyền thông): Thay vì quảng cáo về thương hiệu như một nơi mang đến cafe ngon hay dịch vụ tuyệt vời, Starbucks tập trung truyền tải giá trị cộng đồng, những khoảnh khắc mang tính kết nối giữa con người và cafe.
“NHẬP GIA TÙY TỤC” – BÍ MẬT ĐỂ PHÁT TRIỂN RA TOÀN CẦU
Với một tập đoàn kinh doanh các sản phẩm đồ uống, thì sự “tùy tục” ở đây trước tiên phải thể hiện ở sản phẩm họ muốn bán. Ví dụ như tại Việt Nam và một số nước châu Á – nơi có nền “văn hóa cafe” hoàn toàn khác biệt với Mỹ, Starbucks đã chủ động điều chỉnh menu, thêm các sản phẩm trà và cafe phù hợp với thị trường nơi đây.
Nổi bật nhất trong chính sách “Nhập gia tùy tục” của Starbucks thể hiện ở việc thiết kế không gian cửa hàng phù hợp với văn hóa và truyền thống địa phương.
Starbucks Thiên Tân là sự pha trộn giữa những cái mới của Starbucks và nét cổ xưa của một ngân hàng có tuổi đời xấp xỉ cả thế kỷ. Cửa hàng Starbucks tại Dubai được thiết kế theo phong cách đậm sắc màu Trung Đông với mái lá và màu tường đặc trưng của cát sa mạc. Hoặc tại phố cổ của Kyoto thì Starbucks lại chọn cho mình vị trí trong ngôi nhà cổ 300 tuổi đúng chuẩn nhà truyền thống Nhật Bản.
Tuy mang màu sắc khác biệt của văn hóa truyền thống của mỗi đất nước, mỗi vùng miền khác nhau nhưng Starbucks vẫn giữ nguyên bản sắc thương hiệu là logo “nữ thần” màu xanh quen thuộc, pha trộn hài hòa trong không gian các cửa hàng.
Starbucks Dubai.
Starbucks Kyoto.
TỔNG HỢP: TAKI ACADEMY